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Verint助力呼叫中心提升客户体验并向利润中心转变

本文摘要:1月18日消息,日前,慧锐系统有限公司(Verint)宣告,中国著名互联网金融企业宜信公司使用了Verint的语音分析、通话录音及质量管理解决方案,助力该企业构建客户交互平台的转型。据理解,宜信公司专心于中国高成长性人群、大众富足阶层和高净值人士,为客户获取全方位、个性化的普惠金融、财富管理和互联网金融服务。

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1月18日消息,日前,慧锐系统有限公司(Verint)宣告,中国著名互联网金融企业宜信公司使用了Verint的语音分析、通话录音及质量管理解决方案,助力该企业构建客户交互平台的转型。据理解,宜信公司专心于中国高成长性人群、大众富足阶层和高净值人士,为客户获取全方位、个性化的普惠金融、财富管理和互联网金融服务。在部署Verint软件解决方案以来,宜信的运营展现出获得大幅度提高,并通过提升数据评估样本量、专心最重要交互、提供客户洞察力及决定定向员工辅导,推展宜信强化了服务交付给能力并提高了客户体验。

助力宜信提高客户体验互联网、移动互联网的发展让呼叫中心早就不是非常简单的语音解说模式,其具有越越多的数据。更加关键的是对于数据的更进一步挖出分析不仅可以提高呼叫中心运营效率,更加能让企业洞察到客户确实所想所须要。

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慧锐系统有限公司北亚区副总裁安奕熙回应:“如今,客户与企业展开交互时,不会大大在各种设备间转换,这造成客户交互比以往显得更为错综复杂。要想要理解企业的运作情况,没什么比分析企业的客户电话更加有效地了。我们很高兴地看见,我们的录音和语音分析解决方案需要助力宜信考古交互信息洞察力,增进价值提高、提高客户体验并符合法务合规目标。联络中心技术正处于大大演变的过程之中,对客户体验及交互性的推崇日益提升,我们不会大大做到良机,取得更大发展。

”据报,宜信于2015年底部署了Verint的通话录音、质量管理及语音分析解决方案,利用这些方案,宜信构建了运营、质量、服务水平、合规性、客户满意度、数字渠道等领域一系列发展目标。宜信公司客户服务中心总经理方俊雄补足道:“凭借Verint的语音分析解决方案,我们需要自动监测并分析全部电话,以取得关于风险及合规性的洞察力。以往我们不能筛查较小的样本量,仅有占到全部通话量的3%到5%。

Verint的语音分析解决方案让我们需要提供更大的样本量、展开更加了解的分析并超过更高的可视性。这些全新洞察力需要为决策获取极具价值的情报信息,从而针对合规拒绝发售涉及的座席培训,以超过减少风险的目的。

这对于我们保证业务取得长年快速增长至关重要,更进一步突显了Verint解决方案的最重要价值。”方俊雄回应:“联络中心行业广泛面对这样的挑战,即如何管控客户电话并考古宝贵的洞察力,从而有效地展开决策。长期以来,宜信仍然以执着运营卓越并打造出出色的客户体验为目标,为此我们必需把品质、准确度及卓越性放到工作的首要方位。”由成本中心向价值中心、利润中心改变事实上,由于呼叫中心和客户间天然的联系,让其掌控了大量的有关客户不道德爱好的数据。

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这让呼叫中心有了由成本中心向价值中心、利润中心改变的条件。据方俊雄讲解,“我在这个行业工作时间较为宽,大家有时候不会实在客服中心等都是后勤部门,没人干的活,客服去腊了,永远都是一个成本中心。”在成本方面,Verint可有效地协助客户降低成本提高效率。例如,由于客户改以用于数字渠道及自助服务电子账单,账单印制及寄送成本以求增加,使企业节省了45%的年度费用。

宜信还启动了质量保证体系,通过提高员工技能及优化人力资源设置,让企业节省了30%的人员成本。归功于一系列有效地措施,特别是在是大幅度(大约为80%)减少了账目涉及的投诉率,宜信的客户满意度也大有提高。

但当呼叫中心开始掌控客户的一手材料和具体分析数据,能够为管理层获取协助决策的数据,呼叫中心就变为了一个数据中心,并可驱动整个企业的精细化经营管理,还包括产品的问题、服务的问题、流程的问题、客户体验的问题。目前,Verint的技术方案于是以协助宜信转型,让其呼叫中心沦为大数据客户服务中心,协助企业更佳的来发展。未来,通过Verint获取的数据挖掘,分析能力,宜信的呼叫中心将向利润中心转型,为企业获取更加多商业机遇与客户市场需求。


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